Как создать сообщество и управлять им

Эта статья для тех, кто хочет собрать вокруг своего сайта, хобби или дела живое сообщество — форум, групповой блог или группу в соцсети. По шагам: стоит ли браться вообще, на чём его строить, где взять первых участников, какие нужны правила и модераторы и как не задушить сообщество контролем. Примеры — из советов SEOmoz и из опыта создателя сообщества автопутешественников «Автотуристу.ру».

Сообщество держится на общем интересе

Аналитик Майкл Ву, который изучает онлайн-сообщества, разводит два понятия. В социальной сети люди связаны уже существующими отношениями: это родственники, одноклассники, коллеги. Каждый знает тех, с кем соединён напрямую. В сообществе людей держит вместе общий интерес — хобби, профессия, общая цель или город. Новичок обычно не знает почти никого из участников, и это нормально.

Из этого следует главное правило: сообщество собирается вокруг темы, а не вокруг вас. Форум «друзей нашей фирмы» никому не интересен. Форум, где автопутешественники делятся отчётами о поездках, интересен всем, кто ездит, и уже потом они узнают, кто его сделал. Прежде чем что-то создавать, сформулируйте одной фразой, какой интерес объединит людей: «отчёты об автопутешествиях», «ремонт старых японских машин», «выращивание томатов на балконе».

Пять причин не заводить сообщество

Одна из статей о сообществах построена на шутливой замене: в инструкции «стоит ли заводить котёнка» слово «котёнок» заменено на «сообщество». Получился честный список причин отказаться от затеи:

1. Вы не любите своих клиентов или читателей. Тогда сообщество превратится в место для жалоб, на которые никто не хочет отвечать.
2. Это временное увлечение. Сообщество живёт столько, сколько живёт ваш проект, и всё это время за него отвечаете вы. Брошенный форум со спамом в последних темах вредит сильнее, чем отсутствие форума.
3. Нечем «кормить». Без регулярных хороших материалов сообщество чахнет, а дешёвые тексты от случайных копирайтеров злят участников и рождают тех, кого автор называет «прокурорами бренда» — людей, которые громко и всем рассказывают, как у вас всё плохо.
4. Кажется, что это легко. Завести легко, ухаживать трудно: кроме ответов на вопросы нужны ежемесячные итоги роста, наблюдение за активностью и внимание к самым преданным участникам.
5. Кажется, что это быстро. Первое время сообществу нужно больше всего внимания: чаще общаться, проводить конкурсы, завоёвывать доверие.

Если хотя бы два пункта про вас, лучше подождать. Сообщество «потому что у конкурентов есть» живёт ровно до первого отпуска администратора.

Платформа: форум, групповой блог или группа

Движок выбирают под цель. В SEOmoz предпочли групповой блог: там основа — статьи, и материалы добавляются постоянно. Это удобно, когда сообщество растёт вокруг знаний и каждая запись должна быть полноценной статьёй. Форум лучше там, где люди в основном спрашивают и обсуждают: «посоветуйте шины», «что сломалось у меня в двигателе». Группа в соцсети удобна, когда аудитория уже сидит в этой сети и не хочет регистрироваться где-то ещё.

На выбор влияет и то, какие права движок позволяет раздавать. Хорошая платформа даёт разные уровни доступа: гость читает, новичок пишет в отдельный раздел, проверенный участник открывает темы, модератор правит и удаляет. «Автотуристу.ру», например, запустили на бесплатном оформлении движка LiveStreet — сначала проект, потом красота. Если не хочется возиться с сервером, обычный форум можно бесплатно открыть на moybb.com и сразу заняться главным — участниками.

Отдельно о безопасности: старые и популярные движки чаще всего атакуют через известные дыры. Какой бы движок вы ни выбрали, ставьте обновления и не откладывайте их.

Первые участники и первый контент

Пустое сообщество отпугивает: никто не хочет писать первым. Создатель «Автотуристу.ру» решил эту проблему двумя способами.

Сначала контент. Он искал по форумам и ЖЖ-сообществам отчёты об автопутешествиях и писал авторам, прося разрешения перепечатать их у себя со ссылкой. По его словам, согласились 80–90% авторов: они и писали отчёты, чтобы опыт прочитало как можно больше людей. За несколько месяцев на сайте собралась большая коллекция отчётов, и автотурист, попавший туда, добавлял сайт в закладки. Такой контент не уникален, зато он собран в одном месте — и это уже ценность.

Потом люди. Проект вырос из личного блога автора, где его отчёт о поездке по Скандинавии собрал много восторженных отзывов. Он разослал читателям блога письмо о старте нового сайта — пришли 30–40 человек. Затем он создал группу ВКонтакте и вручную, без скриптов и ботов, приглашал туда людей с интересами «автопутешествия» и «автотуризм», а из группы звал на сайт.

Его совет: относитесь к каждому из первых участников как к самому ценному, что есть у проекта, общайтесь с каждым лично и честно. Тогда первые сто зарегистрировавшихся будут хотя бы комментировать, а лучшие начнут писать сами.

Полезно знать и естественную пропорцию. В «Автотуристу.ру» соотношение «читатели — комментаторы — авторы» примерно 85/10/5. Не ждите, что каждый участник будет писать: если на сто человек пятеро пишут свои материалы, это уже хороший результат.

Ещё одна подсказка от SEOmoz: новые сообщества часто отпочковываются от старых и больших — так, как сотрудники крупной фирмы уходят и открывают свою. Ищите своё будущее ядро там, где ваша тема уже обсуждается, но тесно: например, раздел про электрогитары на общем музыкальном форуме, где обсуждению давно не хватает места.

Правила и модераторы

Модератор — участник, которому дано право править и удалять чужие сообщения и наказывать нарушителей. В одиночку за большим сообществом не уследить, поэтому полномочия нужно делегировать. Автор из SEOmoz сравнивает владельца сообщества с шерифом: люди остаются там, где чувствуют себя в безопасности, а анонимность в сети провоцирует показывать худшие стороны.

Что нужно с первого дня:

• Короткие и ясные правила. Что можно, что нельзя и что за нарушение бывает. Например: «реклама — в отдельном разделе, остальная удаляется», «оскорбление — предупреждение, повтор — бан на неделю».
• Одинаковое применение. Правило, которое не действует на «старичков» и друзей администратора, разрушает доверие быстрее, чем отсутствие правил.
• Лестница прав. Решите, что может новичок и чем он заслуживает больше: например, ссылки в сообщениях разрешены после двадцати полезных ответов. Это отсекает спамеров, которым некогда зарабатывать репутацию.
• Команда доверенных модераторов. Лучше всего выбирать их из самых активных и спокойных участников.

Автор из SEOmoz советует ещё и доверять интуиции. Она модерировала форум только для женщин, где участницы обсуждали очень личные вещи. В нём начал писать уважаемый участник с другого, общего форума. Проверка по IP-адресу показала, что под женским именем пишет мужчина, и его забанили: правила форума не допускали мужчин, и одно такое исключение разрушило бы доверие, на котором сообщество держалось.

Не душите рост

Обратная ошибка — слишком строгая модерация. Если удалять каждую тему «не по профилю», вы убьёте новые направления, ради которых люди и остаются. В SEOmoz это сравнивают с выращиванием бонсая: дерево растёт само, а садовник только подрезает то, что уходит совсем не туда. На практике это значит: появилась на автофоруме оживлённая тема про кемпинги — не удаляйте её, а сделайте для неё раздел. Вмешивайтесь, когда сообщество уходит от своей сути: например, раздел объявлений начинает вытеснять обсуждения.

Уход за сообществом

Раз в месяц подводите итоги: сколько пришло новых участников, сколько появилось тем и ответов, какие темы оживили сообщество, а какие умерли. Отдельно следите за самыми преданными участниками — адвокатами, которые сами защищают проект в спорах и советуют его знакомым. Отвечайте им первыми, благодарите, давайте больше прав. Так из них вырастают модераторы.

Готовьтесь и к тому, что на рост понадобятся деньги или время. Создатель «Автотуристу.ру» рассказывает, что в его лучший период уходило около 2000 рублей в месяц на покупку ссылок и ещё 15 000 и 3000 рублей на контекстную рекламу в AdWords и Яндекс.Директе. Платил он из зарплаты на основной работе, пока сайт не начал приносить доход. Платить не обязательно, но сообщество без постоянного притока новых людей постепенно стареет и затихает.

Коротко

• Сообщество собирается вокруг общего интереса, а не вокруг вашей фирмы. Сформулируйте этот интерес одной фразой.
• Не заводите сообщество, если нет времени, контента и желания возиться с людьми годами.
• Платформу выбирайте под цель: групповой блог для статей, форум для вопросов и обсуждений, группа — если люди уже в соцсети.
• Первых участников зовите лично, а пустоту заполните полезным контентом, хотя бы собранным с разрешения авторов.
• С первого дня — ясные правила для всех, лестница прав для новичков и доверенные модераторы.
• Не удаляйте всё «не по теме»: подрезайте, а не вырубайте.

---

Источники: Стратегия построения и управления онлайн-сообществами (Хабр, 2008); Практические советы тем, кто хочет построить веб-сообщество ч.2 (Хабр, 2010); Заводить ли сообщество на сайте и в соцсетях? Кошачья аналогия (Хабр, 2012); Сообщество или социальная сеть? (Хабр, 2012).