Ответы клиентам и конфликты в соцсетях

Эта статья для тех, кому клиенты уже пишут в соцсетях, на форумах и в комментариях — с вопросами, жалобами, а иногда и с громким скандалом. Разберём, как отвечать на обращения так, чтобы ни одно не потерялось, какие правила дать сотрудникам, которые пишут в сети, и что делать, когда вокруг вашей марки разгорается настоящая «битва» в комментариях. Примеры — из работы службы поддержки компании TargetProcess, правил поведения в соцсетях крупных компаний и истории производителя велозамков Kryptonite.

Почему нельзя молчать

Жалоба в сети не остаётся между вами и клиентом: её читают все, кто потом будет искать отзывы о вас. Самый известный пример — Kryptonite, производитель дорогих и «сверхнадёжных» велозамков. Однажды выяснилось, что такой замок можно вскрыть за несколько секунд, и подробная инструкция мгновенно разошлась по специализированным форумам и блогам. Компании пришлось бесплатно заменить 400 000 замков в 21 стране.

Не каждая жалоба превращается в такой скандал. Но любая жалоба без ответа выглядит для читателя как признание: компании всё равно.

Клиенты пишут куда попало

Как только у компании появляются страницы в соцсетях, обращения начинают приходить отовсюду. В TargetProcess, которая делает программу для управления проектами, это заметили сразу после приглашения SMM-специалистов: клиенты стали писать куда придётся. На странице компании в Facebook (около 2400 отметок «Нравится») во время рекламных акций активно задавали технические вопросы, и их тоже нужно было отслеживать и отвечать. Ещё одна особенность, которую отмечают в компании: некоторые пользователи, найдя небольшую уязвимость в программе, сначала пишут о ней в Twitter, потом в Facebook и только потом — в поддержку.

Вывод: составьте список всех мест, где о вас могут написать, — свои страницы, группы, форумы по теме, сайты отзывов — и назначьте того, кто каждый день их просматривает. В TargetProcess постоянно следят за Twitter и отвечают с основного аккаунта компании, но от имени конкретного сотрудника: отдельный аккаунт поддержки решили не заводить.

Ни одно обращение не теряется

Сообщение в соцсети легко пролистать и забыть. Поэтому любое обращение, откуда бы оно ни пришло, должно попасть в один общий список. Вот как устроена работа в TargetProcess:

1. Каждому обращению — номер. Письмо в поддержку превращается в запрос с номером, и клиент сразу получает подтверждение. Вопрос из соцсети стоит заводить туда же вручную.
2. Очередь. Запрос висит в очереди, пока на него не ответили. Отвечать удобнее начиная с самых свежих.
3. Напоминание. Если клиент не ответил в течение двух дней, запрос снова попадает в очередь: сотрудник повторяет последнее сообщение или спрашивает, всё ли в порядке. После второго напоминания без ответа запрос закрывают.
4. Сложное — голосом и экраном. Если в переписке или чате проблему не решить, сотрудник предлагает показ экрана и смотрит на неё своими глазами.
5. Оценка сразу после разговора. После чата клиент ставит оценки за вежливость и знание дела и может оставить комментарий. По данным компании, около 90% клиентов оценивают работу на «хорошо» и «отлично».

Номер запроса пригодится и в публичном споре. Ответ «по вашему обращению 4512 ошибку нашли, исправление выйдет в четверг» успокаивает и самого клиента, и всех, кто читает ветку.

Тон и полномочия

В TargetProcess заметили, что клиенты из разных стран пишут по-разному: часть русскоязычных пользователей почти не употребляет «привет», «спасибо», «пожалуйста», и после грубого письма сотруднику трудно сохранить хорошее настроение. Руководитель поддержки говорит, что для службы, работающей только с такой аудиторией, составил бы список стандартных фраз и образцов поведения, чтобы людям было на что опереться.

Важнее фраз — полномочия. В этой компании каждый сотрудник поддержки отвечает так, как считает нужным, и может даже посоветовать особо трудному клиенту другую программу, то есть фактически «уволить» клиента. Это крайняя мера, но сам принцип полезен: человек, которому не нужно согласовывать каждый ответ, отвечает быстро и по-человечески.

Правила для сотрудников в соцсетях

О компании пишут не только официальные представители. Сотрудник в личном блоге, раздражённый комментарий менеджера под чужим постом — всё это тоже лицо фирмы. Поэтому у Microsoft, SAP, Intel, NVIDIA, Красного Креста и клиники Майо есть свои правила поведения в соцсетях. Пункты у них похожи, и из них получается готовая памятка:

1. Пишите от первого лица. «Я думаю», а не «мы в компании считаем». На сторонних сайтах добавляйте оговорку, что это личное мнение.
2. Пишите о том, в чём разбираетесь. Если пишете о работе — под настоящим именем, с указанием своей должности.
3. Помните, что вы часть компании. По вашим словам судят обо всей фирме.
4. Уважайте чужие тексты. Цитируйте понемногу, с указанием автора и ссылкой.
5. «Правило начальника». Если сомневаетесь, публиковать ли, спросите себя: было бы мне неловко, если бы это увидел руководитель? Если сомнение осталось — посоветуйтесь.
6. Не заводите аккаунты от имени компании без поручения. Иначе у фирмы появится пять «официальных» групп, и в половине никто не отвечает.
7. Говорите по-человечески. Как в обычном разговоре, без пресс-релизного языка.
8. Пишите полезное. То, что помогает людям решить задачу или лучше понять продукт.
9. Избегайте перепалок. Не нужно отвечать на каждую колкость, а конкурентов не ругайте никогда. Заведомую ложь о компании можно спокойно опровергнуть.
10. Ошиблись — признайте. Быстро исправьте и отметьте, что запись была отредактирована.

Когда начинается «битва»

Иногда вокруг марки вспыхивает большой конфликт: длинная ветка на форуме или в блоге, где пишут эксперты, тролли, известные люди и анонимы. Один из авторов, разбирая такие истории, сравнивает их с групповым боем в онлайн-игре, где у каждого своя роль:

• «Танк» принимает удар на себя. Это официальный представитель компании: спокойный, уравновешенный, отвечает строго по сути, по списку претензий, с номерами обращений и сроками исправлений, не переходит на личности и пропускает выкрики не по делу.
• «Лекарь» поддерживает: соглашается с разумными доводами и рассказывает о своём хорошем опыте с компанией.
• «Атакующий» резок, переходит на личности противников, вспоминает их старые промахи, уводит тему в сторону.
• «Бомбардир» — обычно основатель или руководитель. Он не спорит с отдельными претензиями, а говорит о рынке, планах и общем направлении.

Автор аналогии предлагает, чтобы «лекарь» и «атакующий» выступали как бы сами по себе, без видимой связи с компанией. Здесь стоит остановиться. «Танк» и «бомбардир» — честные роли, и их стоит взять на вооружение: в споре должен быть один спокойный официальный голос и, если конфликт крупный, слово первого лица компании. А вот «атакующий» — это обычный троллинг, который превращает спор о вашей ошибке в спор о вашей грубости. Тайный «лекарь» — тот же агент влияния, и если его вычислят, это станет новым поводом для скандала. Настоящих «лекарей» не нужно нанимать: ими становятся довольные клиенты, если вы раньше хорошо с ними работали.

А если просто удалить?

Есть фирмы, которые зарабатывают на удалении неприятных упоминаний: рассылают владельцам сайтов и хостинг-провайдерам письма с угрозой суда, и часто одного такого письма хватает. Есть и более широкие услуги по управлению репутацией в сети; по данным одного обзора, кампания на 6–12 месяцев у американских фирм стоит от 15 до 100 тысяч долларов. Сами специалисты признают, что некоторые места, например Википедию, почистить особенно трудно.

Но удалённый отзыв не делает клиента довольным. Он напишет снова — в другом месте и злее, и к нему добавится рассказ о том, как компания затыкает рот. Гораздо дешевле ответить, решить проблему и оставить под жалобой видимое «спасибо, всё исправили».

Коротко

• Жалоба без ответа выглядит для всех читателей как равнодушие компании.
• Составьте список мест, где о вас пишут, и просматривайте его каждый день.
• Каждое обращение — в общую очередь с номером, напоминание через два дня, оценка после разговора.
• Дайте сотрудникам понятные правила: от первого лица, по делу, без перепалок, ошибки признавать.
• В большом конфликте нужен один спокойный официальный голос по сути претензий, а не тайные защитники и тролли.
• Решённая проблема работает лучше удалённого отзыва.

---

Источники: Наши процессы. Опыт формирования support-команды и немного про SMM (Хабр, 2012); Тактика ведения боя в SMM или аналогии с MMORPG (Хабр, 2013); Социальные сети в бизнесе. Политики поведения для сотрудников (Хабр, 2010); Управление онлайновым имиджем фирмы — новый бизнес для бывших «сеошников» (Хабр, 2008).